浙江在线-杭州频道3月4日讯（浙江在线通讯员 陶青 记者 刘健）“感谢钱塘新区在这个特殊时期设置的暖心热线，真心谢谢！”近日，浙江省信访局收到一封《特殊时期一个耐心的听众》的感谢信，写这封信的人叫江影，信的背后是点赞钱塘新区暖心热线的贴心服务。

　　“叮铃铃！”时间退回到2月16日晚上9点多，钱塘新区暖心热线的电话响了。当晚值班的热线志愿者沈稼阳第一时间拿起听筒，电话那头是一位女性焦急的声音，情绪很激动，表述也一度有些混乱：“没想到，打这个电话真的能接通……我儿子现在在隔离，我实在是很担心……”

　　“您别急，发生什么了，慢慢说，我听着。”沈稼阳一边安慰着对方，一边从聊天中抓取有效信息，迅速了解情况。这个打电话的人，就是江影。原来，她的儿子在钱塘新区一家企业工作，在公司附近租了房子住，返岗后根据要求要居家隔离7天。

　　“自己孩子一直是绿码，为什么还要隔离？7天来孩子的基本生活需求怎么保证？有没有地方可以给自己一个解读和答复？”带着种种疑问，因为无法联系上社区，江影越想越不安，就试着拨通了钱塘新区暖心热线“89898585”。

　　让她惊喜的是，电话不仅打通了，电话那头的接线员耐心地花了十几分钟，倾听了她的所有需求，记录下情况，并承诺会立即同社区沟通。

　　但是放下了电话，江影还是翻来覆去睡不着。“那时我真的非常渴望有人能耐心听我诉说一下。”江影回忆道。2月17日凌晨1时14分，焦虑的江影又试着拨通了暖心热线，电话还是第一时间接通了，接线员还是沈稼阳。

　　“我听到对方在哭，确实很焦虑，赶紧安慰她。”电话里，沈稼阳和江影聊了起来，“听说她孩子是1993年出生的，其实我是1990年生的，年龄差距不大，便设身处地和她聊，换成自己的母亲，一定也会和她一样的情况。”沈稼阳耐心地做着心理疏导，一边做着记录，以便和社区、街道联系，这一通电话打了足有近半小时。

　　“那会儿，我焦虑的情绪渐渐恢复平静，电话倾述之后，我终于可以休息几个小时了。”江影告诉记者，第二天一早，她又打通了电话。接听电话的工作人员告诉她：“其实，那天晚上正是绿码相关政策还没确定的时候，第二天政策就明确了，有了解读，联系上社区后，问题也得到了解决。”

　　那是沈稼阳作为暖心热线志愿者的最后一个夜班。其实，7天的志愿时间里，他遇到过不少类似的情况：“有的人居家隔离很多天了，心里很不安；有的人一个电话过来问身体不舒服怎么办，把我们当成是医生……还是要耐心地和对方多沟通。”

　　自从24小时暖心热线开通以来，为了给更多百姓提供贴心服务，热线招募了一批又一批热心志愿者。特别是，疫情的发展变化迅速，每天的政策也在进行微调，志愿者还建了群，每天整理更新政策和常见问题。截至目前，暖心热线已累计接入了近5000个电话，最高峰的日接听量达285个，随着疫情逐步稳定，日接听量大约50个。

　　包括“暖心热线”在内，钱塘新区还推出了“暖心电台”“暖心护产”“暖居诊所”“暖心助教”“暖心代购”等“暖心十条”举措，根据特殊时期的社会需求，准确定位、精准发力，回应百姓期盼，展现杭州“全国最具幸福感城市”的温度。