杭州“12345”市长公开电话受理中心

　　浙江在线-杭州频道5月22日讯（浙江在线记者 张梦月）最近记者发现，曾经活跃于杭州九堡客运中心的“黄鱼车”销声匿迹了，这得益于杭州“12345”市长公开电话受理中心4月开展的一次现场督办。“12345”请来了属地城区及公安、长运、运管等部门，通过联合执法，使非法营运问题得到有效解决。

　　据了解，“12345”去年共接到投诉320万余件，除当场回复的外，需相关单位后续处理的有近40万件。“其中一些群众反复投诉的问题，往往涉及两个及以上部门，因职能交叉容易出现推诿情况。”杭州市信访局受理处副处长彭森荣说。

　　力争让群众反映问题“最多投诉一次”，今年“12345”主动出击，快速反应。该市信访局把现场督办作为解决群众诉求的重要形式，每个督办件的解决责任落实到人，并进行限时督办。“我们每天都对投诉件进行筛选，找出群众反复投诉的热点、难点，加速召集相关单位明确责任，抓好落实。”市信访局工作人员说。

　　聚焦老百姓的难事琐事。“僵尸车”和“违停车”一直是城市管理的难点，群众反映强烈。但在此类问题的处理中，“车主联系不上，又不能强制执行”，街道和社区很苦恼；“清理‘僵尸车’缺乏政策依据”，交警和城管也很无奈。

　　如群众多次反映上城区丁衙巷9号楼下停有“僵尸车”，长期得不到解决。今年2月，“12345”联合有关部门和省市媒体现场督办。属地交警和城管部门联合执法后，该问题得到妥善处理。为类似问题的处理提供了借鉴。

　　用最快速度解决老百姓生活中的“绊脚石”。今年1月开始，江干区阳光城翡丽湾物业工作人员发现小区内污水管不通畅，污水满溢，堵点在小区附近的市政污水预留井内。“12345”接到求助后，召集了城管委、属地城区、水务集团等相关部门开现场会，明晰各方责任，当天就请工人从污水管网中取出凝结水泥块，疏通了管道。

　　为了让投诉件承办单位快办、办好，“12345”每月会对处理不力的投诉件进行预通报，指出职能部门问题所在，提出整改意见，要求严肃处理；预通报后仍未解决的，将正式通报给杭州市领导、市考评办。

　　比如，去年以来，下城区朝晖四区17-18幢周边小区道路两侧被业主私自安装地锁，相关部门拆除地锁后业主再次违规安装，情况反复，长期未得到有效处理。今年3月该督办件被正式通报，有关部门已被信访问责，正在加紧处理。

　　今年，杭州市共完成督办131件，内容涉及群众关心的机动车管理、教育培训、噪音扰民、路面标识不清、小红车刷卡等，超过去年全年督办量的85%，90%以上的督办件都得到限时解决。