浙江在线-杭州频道2月6日讯（浙江在线记者 赵路 通讯员 陶青 夏天马）“叮铃铃……”

　　这两天，在杭州钱塘新区下沙行政中心310办公室，电话声不断。两条热线，16名志愿者，24小时不间断运作……1月22日以来，钱塘新区疫情防控“暖心热线”，成了上千人的“心灵港湾”。本地市民、外来务工者、居家隔离人员乃至一线防疫工作者们，都通过这两条热线得到了心理疏导。

　　2月4日傍晚，记者来到了这间小小的办公室，记录下一幕幕感人的瞬间。

　　一下午接听七八个电话，志愿者不敢喝水

　　最喜欢听到的话是：谢谢你，我好多了

　　“没有去过疫区，也没有和疫区人员密切接触，感染的可能性很低，其实根本不用紧张！”

　　“我建议您，可以做做手工，练练瑜伽，多和家人聊聊天，尽快放松下来。”

　　……

　　走进“暖心热线”工作室，记者立刻被各种“私语声”包围。握着电话听筒，这里接听热线的工作人员始终小声说话。他们告诉记者，这样做既能互不干扰，又能尽量安抚电话那头的情绪。

　　鲁民是“暖心热线”的16名志愿者之一。此前，她的身份是下沙街道公共卫生服务中心的工作人员。作为二级心理咨询师，她在得知“暖心热线”招募志愿者时第一时间报名，来到了这间小小的办公室。

　　她接听的上一通电话，来自钱塘新区的一位“单亲妈妈”。鲁民告诉记者，这位40多岁的女士这两天总觉得自己胸闷、心悸、吃不下东西，哪怕去了医院检查指标一切正常，她还是认为自己“中招”了，于是打进“暖心热线”求助。

　　“这两天，类似的求助电话最多。”鲁民告诉记者，由于疫情防治需要，不少居民整天“宅”在家中。“通过电脑、手机上网，他们时不时会接触到负面信息，导致了心理压力。”

　　鲁民和这位女士一聊就是半个多小时。她了解到，对方18岁的女儿正在备战艺考，两人交流不多。这两天，工作单位延迟上班，在家中倍感孤独，她的压力更大了。

　　“我也有个女儿，和你女儿差不多大。其实，母女之间，最重要的就是多交流。虽然你女儿要考试了，但还是可以每天抽出半个小时，和她聊聊天……”在聊天中，鲁民和对方的距离越来越近。

　　临近通话结束时，鲁民还教了对方一套“放松操”——闭上双眼、肩膀下沉、吸气、呼气，反复1-2分钟。“最重要的，是相信自己，疫情一定会过去的。”

　　当天下午，鲁民接听了七八个电话，有时，刚放下听筒，电话立刻又响了起来。“嗓子像火烧一样，又不敢多喝水，怕上厕所。”志愿者们告诉记者，虽然辛苦，但只要听到电话那头说“谢谢你，我好多了”，他们又充满了干劲。

　　两路电话，16名志愿者，24小时值守

　　这“暖心热线”也是谣言“粉碎者”

　　0571-89898585、0571-89898092，两组号码，16个数字，在这个“非常时期”被赋予了“非常意义”。

　　杭州钱塘新区疫情防控办公共服务组副组长商涛告诉记者，两条热线本是新区的职场解压热线。“防疫工作开展以来，这里不断接到来自基层的心理疏导需求，我们就干脆把它们改成了‘暖心热线’。”

　　1月22日，“暖心热线”正式开通。“刚开始，不少电话是我们根据基层需求，主动打给对方的。但后来，知道两条热线的人越来越多，电话也越来越繁忙。”商涛说，为此，钱塘新区加大了志愿者的招募，并把一间值班室腾了出来，专供热线接听使用。

　　这里接听电话的志愿者，也从开始的4人上升到16人。每个班次2-5名志愿者，24小时值守。他们中，既有来自一线的精神卫生医护工作者，也有大学教师、社区工作者、热心市民等。这里还成立了临时党支部，用组织的力量团结大家，更好地为需要帮助的人服务。

　　2月2日，一位来自湖南的80后打工者在回到钱塘新区后，因在高铁上接触疑似病例而被医学观察。一开始，他很不理解，在隔离区多次撞门、踢门想出去。“暖心热线”工作人员主动给他打了电话，经过连续3次心理疏导，他的心情逐渐平复了下来，还主动帮忙劝说其他被隔离人员；

　　2月3日，一位在钱塘新区工作的人打进“暖心热线”。原来，他因密切接触了疫区人员被居家隔离。在隔离期间，他越来越担心身在海外的父母。志愿者们一次又一次和他聊天，不仅帮助他走出困惑，还帮忙联系好了隔离期满后送他去机场的车辆；

　　……

　　10天来，市民、外来务工者、隔离人员，甚至是一线防疫工作者，“暖心热线”帮助的人越来越多。有时，趁着来电间歇，志愿者们也会交流心理疏导的心得。他们还准备了“暖心热线日报表”，把每一通电话的情况记录下来，方便日后跟踪回访。

　　此外，为了能让志愿者们更好地工作，钱塘新区还为他们准备了最新政策汇编和大量心理疏导方法，让志愿者们不仅能缓解压力，还能及时将最新、最准确的政策传达到电话那头。

　　“暖心热线”也成了防疫政策的“宣传热线”和不实谣言的“粉碎者”。

　　来电太多，紧急开发了“小程序”

　　可预约时间，还能指定志愿者聊天

　　据统计，开通以来至今，钱塘新区“暖心热线”的电话接听量已经从开始的约40个/天上升到了约150个/天，10天内已累计帮助了上千人。

　　随着来电越来越多，两条“暖心热线”也碰到一个新问题：撞线。“电话打不进来。尤其在每天的中午和傍晚，是来电的高峰期。但志愿者的数量有限，无法同时接听更多电话。”商涛告诉记者。

　　对于需要帮助的人来说，如果反复遇到“暖心热线”忙音，甚至有可能加重他们焦虑的情绪。怎么办？

　　钱塘新区疫情防控办紧急开发了一款微信小程序——求助者不仅可以拨打热线电话，也能够通过扫码关注小程序，预约心理疏导。而所有的服务，只需要象征性地收1分钱。

　　记者也打开小程序看了看，发现不仅能预约心理疏导的时间，还能选择与指定的志愿者通话。而且，预约成功后还可以选择普通电话、微信通话等多种沟通方式，让求助者更加方便、安心。

　　“无论你是否来自钱塘新区，都可以拨打我们的‘暖心热线’，或者关注我们的小程序。”商涛告诉记者，“疾病无情人有情，也希望‘暖心热线’能够帮助更多的人，帮助大家顺利度过难关。”