三伏天的杭州西湖边，阳光热辣，荷花开得正好。
柳浪闻莺公园，面湖挨着大草坪，有个古色古香的小木亭——西湖志愿服务微笑亭。
八点半刚过，游客就开始密起来。
早晨9时到下午4时，是西湖志愿服务微笑亭的服务时间。志愿者施志平正忙着微笑亭“开张”前的准备工作，仔仔细细擦拭“漂流书亭”的玻璃，摆正西湖旅游地图展板，整理好微笑亭里的各种资料。施志平在微笑亭服务已经七年了，曾被评为首届“感动西湖十大人物”“全国岗位学雷锋标兵”。
“微笑亭”虽说只有两平米，却是西湖送给游客的一项“大福利”。有500多名像施志平一样的西湖志愿者，365天在微笑亭服务。
这一次，除了施志平和两位志愿者，微笑亭旁还多了六个“小红帽”。
他们是来自杭州市濮家小学万家校区三（2）中队无敌阳光小队的六名少先队员，他们跟着老志愿者施志平，当半天的小小西湖志愿者，守护西湖，为来自五湖四海的游客送去微笑服务。
要当好志愿者，首先要学习业务知识。
有个问题游客们问得最多。
“这个问题是‘洗手间在哪里？’”施志平笑着跟孩子们介绍，本来微笑亭东侧就有公共厕所，但是近期正在修整升级，最近的厕所，在西湖博物馆里。
小志愿者们马上算了一笔账：施志平当了7年的志愿者，志愿服务时数累计超过11000小时，按每小时答10次“洗手间在哪里”算，至少回答了11万次！
趁着空闲，施志平继续给大家上课。
“西湖边的洗手间都造得像别墅一样漂亮，不是一眼就能发现的。而且西湖树多、环境好，洗手间布局又巧妙，常常‘躲’在绿化后面，确实难找。游客来问洗手间，说明他们文明程度高，退一万步讲，万一不来问，来个就地解决，那可就不好啦！”
施志平说，做志愿服务一定要用心，比如像洗手间这样的西湖边的服务设施，还有交通路线等，心里要有张清晰的地图，在服务时，还要耐心聆听游客的需求，要让游客觉得就像自家人一样。
小志愿者们解答游客询问
小志愿者们刚刚在感叹“施伯伯太厉害了”，就有一位女士匆匆跑过来问：“您好，请问洗手间……”
“阿姨您好！这边洗手间在修整，暂停使用了。最近的洗手间在西湖博物馆。就在这条小路到头，树丛后面。”小志愿者马上上岗。
看这位女士听得有点不明白，两位小志愿者自告奋勇：“我们带您过去吧！”
这位女士说，自己来自上海，和家人一起来杭州玩，但是天太热有点中暑。小志愿者不放心，特别在博物馆等着，领着女士回到微笑亭。
“谢谢你们，那么仔细，没有你们领着，我还找不到洗手间呢！”临走时，她连连道谢。
紧接着，一对母女走过来问：“我们想去断桥和雷峰塔看看，该怎么走呀？”
来杭州旅游的孩子们和小志愿者们合影
“往这边走，沿着湖边，步行三公里左右到断桥。那一边，步行两公里就到雷峰塔了。”实践了几次，小志愿者们已经回答得很熟练了。
在志愿服务中，小志愿者们还为游客送上了亲手制作的小礼物——叶脉书签。
“希望您在西湖玩得开心，也请您文明游览！”精致的叶脉书签非常受欢迎。
大家还偶遇了外地来的小朋友，在聊天中很快熟络起来，一起合影留念。
小志愿者们特别制作的小礼物超级受欢迎
一早上，小志愿者们学着“榜样”施志平，一直站在微笑亭外面为游客们服务。大家发现，很多时候，志愿者遇到的事情都细小而琐碎。有时候是几句问询，有时候是借微笑亭的小空间给宝宝换个尿不湿，有时候是为游客倒一杯热水，但志愿者在这个微笑亭解决的是游客的燃眉之急，用微笑拉近了人与人的距离，也收获了由衷的笑容和真诚的感谢。
“要做好专业的西湖志愿者，需要不断学习。”施志平举了个例子，2012年有位游客来询问‘杭州碑林在哪里’，他一下子答不上来，后来，他查了很多图书、资料，去实地看、做记录。“西湖的人文历史非常丰富，很难在短时间内都了解清楚。我们西湖志愿者一定要不断学习，才能为游客提供更专业更完善的服务。”
（据浙江24小时，原文标题《西湖边游客问得最多的一个问题，他至少回答了11万次》，记者金丹丹，通讯员叶霄靓。）
