去政务服务大厅办事，遇到了困难了怎么办？
今年4月，杭州西湖风景名胜区设立了杭州首个“办不成事”反映窗口，专解办事中的“疑难问题”。如今，该窗口已运行3个月，群众在这个窗口反映的事办成了吗？
可办“窗口外”的事
进入政务服务中心办事大厅，第一个接待服务桌上，“‘办不成事’反映窗口”的绿色标识很显眼。
接处台账上，已接办的71个事项清晰地标明了时间、办事人、办事需求、经手人、办理情况和满意度。目前为止，71个事项全部办结完成，群众满意度达100%。
办事大厅内共12个窗口，分为民生、综合、交警、商事、市民卡等不同类目，总共可以办理政务服务类事项807件，数量着实不少。增加的这个“办不成事”新窗口，额外还能办什么事？
工作人员举了个例子。6月中旬，一对老夫妻来到大厅，想把他们几十年前手写的结婚证换一本新证，可是大厅内没有婚姻登记窗口，夫妻俩一时间不知道该怎么办，就找到“办不成事”反映窗口的接待专员，反映了这个问题。
专员告诉他们，需要到有婚登窗口的政务服务大厅，或者到民政局婚姻登记处办理。为了帮助老人减轻负担，专员帮助老人联系了离家最近的可办理地点，问清楚了办理所需要的材料，把可以提前准备的材料都准备好、盖好章，再交给老人，保证他们去一趟就能办成。
“当时大伯给我们点赞，他说‘办不成事’反映窗口这个名字特别正气。”自己的服务得到了认可，让接待专员万源一对这句话印象非常深刻。
一件“办不成的事”反映到这个窗口，就有人帮忙想办法。杭州西湖风景名胜区行政服务中心副主任王良彦告诉记者：“我们在日常工作中发现，有群众办事需求比较复杂，单一窗口可能解决不了，就特别设立了这个窗口，帮助群众解决复杂问题。”提供兜底服务，注重帮助解决“窗口外”的问题，让事尽力“办成”，是这个窗口设立的初衷。
“复杂事项”联合办
简单咨询类的事情能现场办结，还有些更复杂的事情，窗口也有办法。
今年4月，在疫情的影响下，一些群众办事遇到了困难。杭州欣美兆生物科技有限公司想变更股权，企业法人在外地无法回杭州，快递也因疫情停滞，办事材料也没办法寄过去盖章，事情办不下来。
经办人焦急之下向“办不成事”反映窗口求助，接待专员找到审管服务科，立即通过微信联系上企业法人，确认材料真实性后容缺受理，解决了企业的燃眉之急。
小窗口，大服务。窗口看似只有一个人接待，但背后其实是行政服务中心十几个人的“帮办”团队，还能够连接各个相关政府部门。
比如上个月，有位听障人士来到政务服务中心大厅，导引员发现沟通有障碍，马上打开了远程手语翻译软件，帮助接待专员与他沟通。
原来，他想申请公租房补贴，但不知道是不是符合要求，也不知道该怎么申请。接待专员告诉他，按照政策，申请公租房补贴需要有高级职业技能证书。
这个证书要怎么才能拿到呢？接待专员找来民生保障部门的同事，一起帮助他咨询考证途径。
“考证需要通过培训机构培训后再申请，担心他自己不方便找，我们就帮他联系了人社部门，找到了正规的培训机构。”仅需反映一次，窗口就帮助联系了三个部门，解决了后续的问题。
“另外还有一些窗口解决不了的复杂事项，比如历史遗留问题导致的问题，我们也联动信访进行兜底服务，帮助群众反馈，推动事项的解决。”杭州西湖风景名胜区行政服务中心副主任王良彦说，有了“办不成事”反映窗口，办事大厅第二季度矛盾指数相比去年同期下降约50%，无形中加快了其他窗口的办事效率，也让群众更省心。
【记者手记】
“查漏补缺”也是一种创新
采访过程中记者发现，在数字化改革的纵深推进下，杭州政务服务的服务理念与模式正在转型升级，像“办不成事”反映窗口这样“更进一步”的服务举措越来越多。
线下窗口推动线上办理更普及惠民。在杭州西湖风景名胜区行政服务中心，传统窗口柜台被改造成开放式办理台，群众可与工作人员“肩并肩”办事，不仅可以看到工作人员全流程操作，减少疑虑，还方便工作人员指导群众通过手机网上办事，比如像处理交警罚单这样的事项，工作人员教办一次，市民学会了，下次就不用再跑大厅了。
办事窗口也离群众越来越近。在钱塘区，针对园区产业工人办事需求，试点在杭州医药港小镇打造产业园区“嵌入式”行政服务驿站，将行政服务窗口搬到了企业门口，企业不出园区就能办事。
数字跑腿让“服务找人”。在高新区（滨江），利用政务基本数据池，形成用户政务服务精准画像，准确把握和预判企业群众办事需求。比如办理老年优待证这一项，以前需要老年人到窗口申请办理，现在已经是“数据共享匹配—部门提前制卡—社工送卡上门”的服务新模式。
从开办全国首个综合行政服务中心，到“最多跑一次”，再到数字化改革，浙江一直在服务型政府探索上走在全国前列。其中很重要的“秘诀”，就是不断迭代升级。群众的需求在那里，我们的改变就在哪里。
查漏补缺，也是一种创新。从“你交材料我办事”，到“教办”“帮办”“主动办”，杭州行政审批与政务服务已经向主动问需于民、普及数字化办理流程、帮助解决疑难问题等方向转变。但是，目前仍存在数字化办事端口不统一、疑难问题难解决等问题，“办不成事”窗口不仅要帮助群众解决个例个案，更要成为收集民情民意、反馈改革痛点的窗口，让“办不成事”的情况更少出现。
