编者按：忠实践行“八八战略”，奋力打造“重要窗口”。当前和今后一个时期，浙江要集中精力做好自己的事，努力交出防疫、经济、创新、改革、开放、平安、民生、文化、生态和党建等10张高分报表。时代是出卷人，我们是答卷人，人民是阅卷人。浙江新闻客户端推出《身边的答卷人》栏目，聚焦在各条战线上为交出10张高分报表而顽强拼搏的奋斗者。
浅蓝色的衬衫，灰色的休闲裤，经常挂在脸上的笑容。初次见到杭州图书馆馆长刘冬，记者就觉得他很亲切，没有距离感，有着一种温润的气质。
“杭图是一个非常温暖的地方，平等、免费、无障碍的服务理念印在每一个杭图人心里，我只是接过接力棒继续往前跑而已。”刘冬很低调，2012年从部队转业到杭州图书馆工作以来，他一直被这个地方感动。
从2003年开始免费向公众开放，到后来广为人知的“不拒乞丐和拾荒者入内”态度，杭州图书馆始终坚持的理念就是以人为本、以读者为本。因此刘冬在今年6月成为杭州图书馆新任馆长后，力推的“一键借阅，满城书香”改革也被外界评价为一项“读者侧”改革。目的只有一个：努力让读者借阅图书的全过程更加舒服便捷。
亲身体验
改进线上借阅
刘冬是个操心的人。每天只要有时间，他都要跑一个地方——杭图文献借阅中心悦借书库。
进门处，三摞打包好的图书包裹已近腰部。刘冬拿起包裹一个个仔细检查，并向工作人员嘱咐：“要包严实些，万一下雨打湿就不好了。特别是书角，固定不好，运送路上容易弯折。”
这个11月，杭州图书馆以“最文艺”的方式参与了“双11”：读者从网上借书，可免快递费。“11月活动开始到现在，我们接到了1600多个订单，共有超过1万本书从网上借了出去。”刘冬介绍，这个数量，是去年的6倍多。
事实上，杭州图书馆是国内最早推出线上借书模式的图书馆之一。但因为用户不多，这一被称为“悦借”的服务从2016年上线后一直没有大面积推广。今年3月21日，疫情期间闭馆的杭州图书馆恢复了第一项服务，就是“悦借”。“受疫情影响，图书馆不开放，网上通道就派上了大用场。”刘冬说，这让他们意识到，随着线上借书常态化，进一步提升借阅体验提上了日程。
曾经身为军人的刘冬，将一丝不苟的态度和习惯，带到图书馆管理与服务改革中来。他先自己通过支付宝使用“悦借”，结果一本书从市民中心寄到黄龙体育中心附近用了3天。“送书的速度能不能再快一些？借阅的入口能不能再显眼一些，流程能不能再简化？”刘冬说，站在读者的角度换位思考，先用用看。一次次体验下来，他不断对线上借阅服务提出新的建议和要求。几轮改进后，今年9月，更新后的线上借阅功能开始试运行：在线借阅的操作步骤由原先的5个缩减至1个，真正实现“一键借阅”；杭州地区快递送达的时间从3至7天缩短至1至3天；网借书籍从2万册增加到10万册……
今年诺贝尔文学奖公布，美国女诗人露易丝·格丽克获奖。刘冬第一时间关注到这件事：这位冷门作家一夜爆火，网上、实体书店都找不到她的书籍，但在杭州图书馆，有8本馆藏。第二天，就有一位读者通过“一键借阅”借走了一本。“恐怕她是当时杭城第一个拿到新诺奖著作的读者。”点开“悦借”后台，刘冬指着借阅记录，开心地笑了。
读者反馈
每一句都看过
“借书如买菜、还书小哥带、读书更愉快。”前不久，刘冬为杭州图书馆服务改革拍了一条宣传片，片中他说的这句话，就来自读者对杭图的真实评价。
从和工作人员一起理书、上书开始熟悉图书馆事物，从杭州图书馆到杭州少年儿童图书馆，现在回到杭图担任馆长，8年间，刘冬参透了一个道理：“做图书馆其实就是做公共服务。”他说自己是一名“服务员”：“我们希望用图书馆人的辛苦指数，提高杭州市民的阅读幸福指数。”
杭州图书馆微信公众号的留言区，刘冬定期“追更”。好的评价他看着开心，建议与意见他更仔细地记在心里，时刻想着如何让读者更舒心、便捷地看书、借书。
正是这份一直记挂着读者的心，让刘冬没有停下改革的脚步。比如之前推出“悦读”活动，让读者不仅能在图书馆借书，而且可以在新华书店借新书，再还到图书馆里。“后来有读者给我们提意见，有时在书店找到了心仪的书，却被告知因为副本量有限已经被借满，对于畅销类图书能不能提升副本量。”刘冬说，这些意见和建议，成了他们提升服务的新起点。
今年，除市区内四家合作书店，杭图将悦读活动延伸至“市民的家门口”（进企业、社区等），将中外文学类、少儿类深受市民喜爱的图书类型的副本量增到100册上限（以前为30册），其他类目增加到80册上限（以前只有20册）。每人每年可借量从36册增加到60册，等于每个人全年平均一个月可以看五本新书。同时将“悦读”服务推广到9家区、县（市）公共图书馆。
“有时图书馆还没来得及上架的新书，书店有了，能在书店直接借到新书看的杭州老百姓是幸福的。”刘冬笑着说。
提升服务
给你家的感觉
在杭州图书馆内，刘冬最喜欢的莫过于读者阅览区：“杭图90%的面积用于对读者开放，阅览区的书桌、沙发，玻璃墙映射进来的阳光，乃至柔软的地毯，都让人有一种回家的感觉。”
对于热爱阅读的新老杭州人来说，杭图就像一个永远敞开怀抱的心灵家园。从2003年开始全国首创免费向公众开放，杭州图书馆一直保持着“平等、免费、无障碍”的服务理念。11月开始，杭州图书馆作为全省首家试点，率先实现省、市图书馆文献借阅服务通借通还。
“这个问题也是读者反映上来的。浙图与杭图相距不到10公里，但文献资源、借阅方式之间却有着‘遥远的距离’，读者和文献从哪里来，只能回哪里去，数字阅读与各类读者活动也无法共享。就像是一座城市里的两座岛屿，如此相似却又不能联通。”刘冬说。在这次提升过程中，省市两馆合作开发数据交换平台，克服了不同系统之间不兼容、无法连通的问题。“目前的试点只是第一步，期待不久的将来在全省范围内实现，让‘数据多跑路、读者少跑路’”刘冬说。
作为杭州公共文化基础设施的重要组成部分，目前，杭州图书馆跟上数字城市的脚步，持续收集用户的反馈数据并加以分析，比如通过对读者构成、偏好的数据分析，进一步拓展“集成式”的线上服务，以覆盖更多用户群体；比如用大数据对读者人群画像、分析，推出更精准、有针对性的服务举措，举行更丰富更受读者喜爱的图书馆文化交流活动等。
偶尔午间难得的闲暇，刘冬喜欢到图书馆里走走、坐坐，像一个普通读者一样。在书架中穿行，触摸书籍时，他眉眼间满是欣慰；而在书桌前坐下时，身姿挺拔，那份认真就如他对待工作的态度。
“‘有形’的图书馆是有限的，而‘无形’的图书馆服务永远在路上。如何让温暖持续的久一点？如何让图书馆离家再近一点？”刘冬在一次次体验中，不曾停止思考服务提升。他说，在缩短爱书人与书之间的距离上，杭图的服务将会永远在路上。
