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身边的答卷人丨杭州图书馆馆长刘冬:全力推进“读者侧”改革 只为书香满杭城

  编者按:忠实践行“八八战略”,奋力打造“重要窗口”。当前和今后一个时期,浙江要集中精力做好自己的事,努力交出防疫、经济、创新、改革、开放、平安、民生、文化、生态和党建等10张高分报表。时代是出卷人,我们是答卷人,人民是阅卷人。浙江新闻客户端推出《身边的答卷人》栏目,聚焦在各条战线上为交出10张高分报表而顽强拼搏的奋斗者。

  浅蓝色的衬衫,灰色的休闲裤,经常挂在脸上的笑容。初次见到杭州图书馆馆长刘冬,记者就觉得他很亲切,没有距离感,有着一种温润的气质。

  “杭图是一个非常温暖的地方,平等、免费、无障碍的服务理念印在每一个杭图人心里,我只是接过接力棒继续往前跑而已。”刘冬很低调,2012年从部队转业到杭州图书馆工作以来,他一直被这个地方感动。

  从2003年开始免费向公众开放,到后来广为人知的“不拒乞丐和拾荒者入内”态度,杭州图书馆始终坚持的理念就是以人为本、以读者为本。因此刘冬在今年6月成为杭州图书馆新任馆长后,力推的“一键借阅,满城书香”改革也被外界评价为一项“读者侧”改革。目的只有一个:努力让读者借阅图书的全过程更加舒服便捷。

  亲身体验

  改进线上借阅

  刘冬是个操心的人。每天只要有时间,他都要跑一个地方——杭图文献借阅中心悦借书库。

  进门处,三摞打包好的图书包裹已近腰部。刘冬拿起包裹一个个仔细检查,并向工作人员嘱咐:“要包严实些,万一下雨打湿就不好了。特别是书角,固定不好,运送路上容易弯折。”

  这个11月,杭州图书馆以“最文艺”的方式参与了“双11”:读者从网上借书,可免快递费。“11月活动开始到现在,我们接到了1600多个订单,共有超过1万本书从网上借了出去。”刘冬介绍,这个数量,是去年的6倍多。

  事实上,杭州图书馆是国内最早推出线上借书模式的图书馆之一。但因为用户不多,这一被称为“悦借”的服务从2016年上线后一直没有大面积推广。今年3月21日,疫情期间闭馆的杭州图书馆恢复了第一项服务,就是“悦借”。“受疫情影响,图书馆不开放,网上通道就派上了大用场。”刘冬说,这让他们意识到,随着线上借书常态化,进一步提升借阅体验提上了日程。

  曾经身为军人的刘冬,将一丝不苟的态度和习惯,带到图书馆管理与服务改革中来。他先自己通过支付宝使用“悦借”,结果一本书从市民中心寄到黄龙体育中心附近用了3天。“送书的速度能不能再快一些?借阅的入口能不能再显眼一些,流程能不能再简化?”刘冬说,站在读者的角度换位思考,先用用看。一次次体验下来,他不断对线上借阅服务提出新的建议和要求。几轮改进后,今年9月,更新后的线上借阅功能开始试运行:在线借阅的操作步骤由原先的5个缩减至1个,真正实现“一键借阅”;杭州地区快递送达的时间从3至7天缩短至1至3天;网借书籍从2万册增加到10万册……

  今年诺贝尔文学奖公布,美国女诗人露易丝·格丽克获奖。刘冬第一时间关注到这件事:这位冷门作家一夜爆火,网上、实体书店都找不到她的书籍,但在杭州图书馆,有8本馆藏。第二天,就有一位读者通过“一键借阅”借走了一本。“恐怕她是当时杭城第一个拿到新诺奖著作的读者。”点开“悦借”后台,刘冬指着借阅记录,开心地笑了。

  读者反馈

  每一句都看过

  “借书如买菜、还书小哥带、读书更愉快。”前不久,刘冬为杭州图书馆服务改革拍了一条宣传片,片中他说的这句话,就来自读者对杭图的真实评价。

  从和工作人员一起理书、上书开始熟悉图书馆事物,从杭州图书馆到杭州少年儿童图书馆,现在回到杭图担任馆长,8年间,刘冬参透了一个道理:“做图书馆其实就是做公共服务。”他说自己是一名“服务员”:“我们希望用图书馆人的辛苦指数,提高杭州市民的阅读幸福指数。”

  杭州图书馆微信公众号的留言区,刘冬定期“追更”。好的评价他看着开心,建议与意见他更仔细地记在心里,时刻想着如何让读者更舒心、便捷地看书、借书。

  正是这份一直记挂着读者的心,让刘冬没有停下改革的脚步。比如之前推出“悦读”活动,让读者不仅能在图书馆借书,而且可以在新华书店借新书,再还到图书馆里。“后来有读者给我们提意见,有时在书店找到了心仪的书,却被告知因为副本量有限已经被借满,对于畅销类图书能不能提升副本量。”刘冬说,这些意见和建议,成了他们提升服务的新起点。

  今年,除市区内四家合作书店,杭图将悦读活动延伸至“市民的家门口”(进企业、社区等),将中外文学类、少儿类深受市民喜爱的图书类型的副本量增到100册上限(以前为30册),其他类目增加到80册上限(以前只有20册)。每人每年可借量从36册增加到60册,等于每个人全年平均一个月可以看五本新书。同时将“悦读”服务推广到9家区、县(市)公共图书馆。

  “有时图书馆还没来得及上架的新书,书店有了,能在书店直接借到新书看的杭州老百姓是幸福的。”刘冬笑着说。

  提升服务

  给你家的感觉

  在杭州图书馆内,刘冬最喜欢的莫过于读者阅览区:“杭图90%的面积用于对读者开放,阅览区的书桌、沙发,玻璃墙映射进来的阳光,乃至柔软的地毯,都让人有一种回家的感觉。”

  对于热爱阅读的新老杭州人来说,杭图就像一个永远敞开怀抱的心灵家园。从2003年开始全国首创免费向公众开放,杭州图书馆一直保持着“平等、免费、无障碍”的服务理念。11月开始,杭州图书馆作为全省首家试点,率先实现省、市图书馆文献借阅服务通借通还。

  “这个问题也是读者反映上来的。浙图与杭图相距不到10公里,但文献资源、借阅方式之间却有着‘遥远的距离’,读者和文献从哪里来,只能回哪里去,数字阅读与各类读者活动也无法共享。就像是一座城市里的两座岛屿,如此相似却又不能联通。”刘冬说。在这次提升过程中,省市两馆合作开发数据交换平台,克服了不同系统之间不兼容、无法连通的问题。“目前的试点只是第一步,期待不久的将来在全省范围内实现,让‘数据多跑路、读者少跑路’”刘冬说。

  作为杭州公共文化基础设施的重要组成部分,目前,杭州图书馆跟上数字城市的脚步,持续收集用户的反馈数据并加以分析,比如通过对读者构成、偏好的数据分析,进一步拓展“集成式”的线上服务,以覆盖更多用户群体;比如用大数据对读者人群画像、分析,推出更精准、有针对性的服务举措,举行更丰富更受读者喜爱的图书馆文化交流活动等。

  偶尔午间难得的闲暇,刘冬喜欢到图书馆里走走、坐坐,像一个普通读者一样。在书架中穿行,触摸书籍时,他眉眼间满是欣慰;而在书桌前坐下时,身姿挺拔,那份认真就如他对待工作的态度。

  “‘有形’的图书馆是有限的,而‘无形’的图书馆服务永远在路上。如何让温暖持续的久一点?如何让图书馆离家再近一点?”刘冬在一次次体验中,不曾停止思考服务提升。他说,在缩短爱书人与书之间的距离上,杭图的服务将会永远在路上。

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