2019年12月31日，记者（右一）跟随潮鸣街道党工委书记金浪在老旧小区综合提升改造现场。 通讯员 温艺华 摄
【小名片】
位于杭州下城区的潮鸣街道，区域面积1.98平方公里，常住人口7万余人，是典型的杭州中心城区老街道。随着城市化进程的不断推进，潮鸣街道内的老旧小区，尤其是知足弄和小天竺社区一带，由于建成时间较久，基础设施普遍薄弱，外立面破损、管道堵塞、停车难等情况日益凸显，原有的配套设施功能已远远不能满足居民品质生活的需求，居民提升改造意愿尤为强烈。
2019年4月，经过层层申请，潮鸣街道“小天竺、知足弄社区综合整治工程”，成功入选2019年杭州市13个老旧住宅小区综合改造提升试点项目。经3个月充分征求百姓意见及反复斟酌设计方案，项目于2019年7月3日正式动工，目前已进入扫尾阶段。该项目自启动以来，吸引多个省市代表团参观，还被省住房和城乡建设厅评选为全省老旧住宅区改造样板工程。
【记者体验身份：杭州市下城区潮鸣街道社区工作者助理】
“春节快到了，时间紧迫。对老百姓生活影响特别大的旧改问题，更要加快解决。”2019年12月31日，时钟指针已越过中午1时，潮鸣街道党工委书记金浪在街道食堂匆匆吃完午饭。下午，我们跟着金浪做的第一项工作，就是查看老旧小区提升改造重点区域的收尾情况。
岁末年初，记者连续3个工作日到潮鸣街道体验社区工作者助理。带着问题，我们跟随街道、社区干部一起走进弄堂里，看旧改难题如何化解，体验旧改工作的酸甜苦辣。
潮鸣，地处杭州中心城区，因宋高宗赵构南渡经过此地、夜闻钱江潮声而得名。曾几何时，这里的小区环境却没能跟上城市发展：小区面貌破旧，配套设施落后，生活环境缺乏品质……
经过半年的老旧小区综合改造提升（下称旧改），潮鸣街道小天竺、知足弄社区一期旧改区域，已是另一番景象。整治一新的外立面青砖白墙，诉说着江南小巷故事；厚实的深灰雨棚，搭配深灰的花架，兼具实用和美感；踱步小区，不经意就能遇见一处崭新的街角花园、凉亭、小景，多个塑胶跑道连成健身空间，八百年潮鸣文化的印记被重新挖掘呈现……
“最怕老百姓讲旧改是‘面子工程’，我们必须把工作做实，让老百姓得实惠，好看更要好住。”潮鸣街道党工委书记金浪说。
经过提升改造的一期区域，整治一新的外立面青砖白墙，搭配深灰色的雨棚和花架，兼具实用和美感。
一问：
1457户的需求，如何取最大公约数
现场：
旧改指挥部成议事厅
走到潮鸣街道社区主干道回龙庙前街，映入眼帘的除了外立面改造一新的老房子，还有几根突兀的电线杆和一捆捆飞在空中的各式线缆。
“本周内，一定要把回龙庙前街上的这几根电线杆先拔掉！抓紧联系电力、电信各部门，不管多难，先让这里的天空‘亮起来’！让老百姓有个过年的感觉。”金浪一边走，一边和同行的旧改指挥部成员、社区干部、工程方代表说问题。
电线杆和“飞线”问题是老百姓关注、反映的重点问题之一，不仅不好看，还有安全隐患。旧改区域内共有37根电线杆，拔掉电线杆，让线路全部“上改下”，不仅意味着一大笔费用，还牵涉到电力、通信等多家部门的协调工作。“要把硬骨头啃下来。”37根电线杆，计划全部清除，正在一步步实施。
“不管是拔电线杆的问题，还是其他问题，居民都可以来这条街上的旧改指挥部反映。你看，我们专门租用街面店做指挥部，就是为了方便老百姓找我们。”金浪指了指旧改指挥部说。
老旧小区提升改造后的外立面
指挥部就在回龙庙前街上的中心位置，对面是杭州市人民职业学校，街边是各式小店，人来人往，十分繁忙。早8时30分到晚9时，这里的大门常打开，随时有人接待前来反映、沟通旧改问题的居民。指挥部里正对着大门的白墙上，挂起了“潮邻议事厅”的“LOGO”。
“早上，外公外婆爷爷奶奶们送完孩子，会顺便来转下反映问题；午饭后或者晚饭后，居民们遛弯经过这里，也会来讲讲需求。这次旧改涉及1457户居民，要让大家都有说话的地方。”旧改指挥部办公室主任江笑玲翻开记录本，给记者看一条条的意见、需求。不算上当场解疑答惑的，记录下来需要进一步答复或解决的问题，就达1000多条。问题有没有解决，或者在跟踪解决中，都有人落实、有人盯。
2020年1月2日，作为街道社区工作者助理，我们也在“潮邻议事厅”里跟着江笑玲一起接待前来反映旧改问题的老百姓。
“自从旧改工程开挖到我们家外面后，一个多月了，房间里的臭味越来越浓。我们怀疑肯定是旧改工程开挖，导致我们家的污水管断裂了。你们指挥部一定要帮助解决。”家住回龙庙前二弄36号一楼的住户许惠明前来投诉。我们收下书面投诉，并承诺会请施工方上门查看到底是怎么回事。
1月10日，记者又电话回访了许惠明，询问问题解决情况。“哎呀，施工单位在我们房间里挖开一看，结果发现是我们自己的管道老化腐烂了。虽然和旧改工程没关系，但指挥部和施工方还是免费帮助我们更换了新管子，可以好好过年了。”许惠明还专门给施工方送去了“为民服务尽心尽力”的锦旗，表达自己的感谢。
“看来旧改也不仅仅是工程内的事儿。”记者不禁感叹。“旧改改什么、怎么改，要让百姓充分参与、商量，也要本着‘跨一步、带一把’的原则，尽量把困扰老百姓的民生问题一并解决掉。”金浪对我们说。
旧改方案设计之初，仅街道各层面的居民沟通协商会就开了50余次，发放并回收调查表1437份，汇总意见、建议80余个，最终获得九成以上的支持率，并确立“10+X”的改造内容。“旧改和百姓息息相关，旧改工地就在居民家门口，必须多听百姓意见、多和百姓商量，才能把事儿办好。”金浪深有感触地说。
“商量”让很多事有了“优化”版本——
样板楼的雨棚玻璃原本是浅灰色，没想到风吹雨打、落尘堆积后，抬头一看并不雅观，指挥部听从居民建议，将后续安装的雨棚玻璃改成了更耐脏的深灰色。
旧改第一批窗台花架，原本只有40厘米宽，不少居民投诉，稍微大一点的花盆就放不下了；居民还担心花架也比较重，老房子的墙体可能承受不住。居民这些顾虑反馈到旧改指挥部后，花架宽度扩大到了58厘米，材质也进行了调整。
居民楼上新安装的深灰色花架
二问：
当“好”方案遇上“反对票”，怎么办
现场：
车库“泡汤”却赢百姓点赞
旧改，老百姓是出卷人，政府是答卷人。有时候，答卷人认为的“好”答案，未必能得到出卷人的高分。“什么才是真正的好答案，需要更大的耐心和更好的倾听。”金浪说。
我们一起走过小天竺社区珠碧弄32幢时，金浪讲起了一个让他记忆深刻的旧改故事。
旧改方案里原来有一处指挥部的创新设计：将珠碧弄32幢前现有的自行车库，改造成一处立体车库，一来减少道路停车泊位，在车库一楼设置机动车车库，二来将车库二层设置为电动车库，一举两得，为小区省出更多公共空间，提高道路通行效率。
“为了这个方案，社区召集了车库附近几处居民楼的楼道小组长开会商量，结果没通过。”小天竺社区主任刘国芳回忆，家住自行车库南面回一弄的她，也不赞同改建。
方案又再调整：设计方把立体车库二楼楼顶设置成晾晒衣服的空间。这次，得到了过半数楼道小组长的认同，开始征求老百姓意见。
征求意见期间，方案又根据百姓意见反复调整，却始终得不到大部分老百姓的认同。有的说，立体车库会涉及到二楼的隐私；有的说，没有人会真的把电瓶车推到二楼去停；有的说，立体车库建了，道路泊位取消，总体汽车泊位还是没增加……
“你瞧，车库离旁边的居民楼很近，南面、北面、东面都有楼，这个小空间里，就算车库顶上设了晾衣点，冬天也晒不到多少阳光。”住在珠碧弄32幢的周缪琴在现场对记者说。
最终，在指挥部、设计方与居民代表开的最后一次立体车库建设现场会上，商量了3个月的立体车库计划宣告作废，保留原先的一层电瓶车库。
“既然造立体车库不实用，还是把旧改的钱用在其他地方更好。现在大家都满意。”周缪琴连声夸旧改做得实在。
遇上个别“反对票”的好事更多，比如加梯。趁着旧改，街道和社区极力促成有条件加装电梯的老单元楼“加梯”。作为助理工作之一，我们也来到社区查看旧改“加梯”进展。
在红枫苑22幢1单元前，知足弄社区主任李洪樟示意我们“加梯”的具体位置。经过多次协商，“加梯”方案好不容易得到一楼最后一户人家的谅解，签同意书前，这户人家却又反悔了。“怎么办呢？”看到单元楼前的公示单上只有一个突兀的 “不同意”，我们也觉得很可惜。
“问题的症结在于车位改造。为让旧改不减少车位，居民楼前的绿化地带，同时开发出了车位功能。这户人家不是不同意‘加梯’，而是对窗口汽车尾气不满意。”李洪樟说。
现场，记者看到，紧贴一楼住户的窗口，预留了一道半米左右的绿化带，正在进行绿化覆盖。“这是我们想出的一个调整方案。在一楼窗口种上一排绿植后，就把汽车物理隔离了。”李洪樟说。
最近，记者回访红枫苑22幢1单元的“加梯”进展得知，这户一直反对“加梯”的一楼人家，终于打开了心结，重新同意“加梯”。
旧改工程中新打造的口袋公园：天竺公园
三问：
百姓对旧改的高期待，如何回应
现场：
“把旧改当成家里装修一样用心”
原本未被列为突出需求的问题，在旧改工作的推进中“冒”出来。比如，屋顶改造。
2020年1月3日中午，金浪主持召开了春节前最后一次“旧改收尾阶段工作推进会”，我们也列席参加。会上，我们听到的70多个问题里，“屋顶渗漏”又成为百姓反映强烈的共性问题之一。
“春节前，首批旧改的25幢房子屋顶全部都要检查一遍。水槽垃圾要全部清理一遍，能补漏的地方先补漏。年后，我们要考虑全面修复，拿出试点方案来！”金浪当场拍板。
“旧改的费用有限，但老百姓对旧改的期待，是对未来十年甚至二十年生活质量提升的期待。要怎么平衡呢？”我们问。金浪说，既然发现了新问题新需求，就要拿出决心去尝试解决，比如老百姓、旧改资金、房屋维修资金各出一点，探索彻底翻修老旧小区屋顶的方案。
我们实地走访了一处刚刚在旧改中翻修屋顶一举两得的居民楼——马家弄25号。马家弄是座“回”字型建筑，朝北的单元日照时间少得可怜，居民只能上单元楼顶晾晒。整修前的屋顶不仅没有护栏，还垃圾成堆，顶楼的7楼住户还担心屋顶被其他楼层的晾衣人踏坏，邻里关系紧张。
家住马家弄25号2单元602室的冯文根听说要旧改，试着提出旧改能否把屋顶翻修、改造出晾晒空间的想法。“在社区、街道的关心下，困扰我们北面高层住户三十多年的晾晒问题终于解决了。社区李主任不知道跑了多少次顶楼做工作……” 冯文根说。
反对楼顶做成晾晒点的顶楼住户，一个小时一个小时地给李洪樟打电话，电话这头的他，总是心平气和地说理。靠着社工一次次的沟通和协调方案，意见不统一的12户顶楼居民终于同意了屋顶改造工作。现在，冯文根觉得上楼顶晾晒是种享受：水泥地面平整干净，晾衣架整齐摆放，簇新的不锈钢栏杆合围一圈，安全又舒心。
“老旧小区基础差，但是居民对于旧改的期待却不断提升。要如何回应这种期待？”记者不禁发问。
“要把旧改当成家里装修一样用心。虽然不能事事做到完美，但都要用尽千方百计，争取干一件是一件。”金浪说，旧改已经开始谋划二期项目，作为老百姓的“施工队”，还有很多“未完待续”等着他们去完成。
【助理手记】
协商之治见初心
（戴睿云）
老旧小区改造，要改到百姓心坎上，最终获得大多数老百姓的认可，靠什么？潮鸣的老旧小区改造提升过程中，改什么、怎么改，居民享受到了充分的知情权、参与权、选择权和监督权。
“有事好商量，众人的事众人商量”——在旧改过程中，通过问需、问计于民，实事得以真正落在实处；通过协商，旧改找到民意最大公约数，形成共建共治共享的基层治理健康生态。
我省正在奋力推进省域治理现代化，基层是省域治理的根基，也是制度执行的最后一公里。潮鸣旧改的基层治理经验，折射出“协商之治”的重要作用。
【治理锦囊】
既要“真商量”
也要“真用心”
（金浪）
我长期在基层工作，和老百姓接触很多，深深体会到老百姓对老旧小区改造的期待有多高。越是期待，越是关心，旧改要综合平衡的意见也就越多。“商量着办”，是我们旧改工作尊重百姓意见的态度，也是做好旧改工作的有效办法。我作为潮鸣旧改“施工队长”，始终和团队讲一个原则：“有事多商量、遇事多商量、做事多商量”。既要“真商量”，也要“真用心”——要怀着对老百姓的真切感情，察民情、听民意，想其所想，真正走到群众中去。经过这次旧改，收获的不仅是老百姓，也锻炼了我们的街道干部、社工队伍。
