浙江在线-杭州频道6月25日讯（浙江在线通讯员 宋桔丽 编辑 李如）“您好，您呼叫的服务座席正忙，如需继续等待请按……”“您好，现在是非工作时间，请在工作时间拨打我们的座席电话，谢谢。”

　　拨打政府服务热线时，你是否有遇到过这样的情况？在杭州市滨江区，这样的困恼已不复存在。6月25日，杭州滨江区召开新闻发布会，宣布区“商事服务智能语音咨询系统”正式上线。

　　记者了解到，商事领域审批手续和材料相对较多，市民来办理前往往需要先进行咨询。电话接通难、排队时间长、只能在工作时间进行咨询等问题，严重影响了广大群众的办事效率。

　　智能语音咨询系统上线后，不但支持30通电话同时接入，而且还提供微信、政务网和APP等多个入口，实现7x24小时不间断服务，有效解决了以往咨询需求大与人工服务效率低之间的突出矛盾。

　　同时，商事服务领域涉事项多、程序繁杂、专业性强，以往人工答复咨询时，必须安排专业能力强、经验丰富的工作人员，但仍难以避免回答事项不全、不准的问题。

　　“商事服务智能语音咨询系统”通过构建涵盖约50多个业务流程、6000余条相似问法、1500条标准答案的专业知识库和面向细分领域的知识图谱，有效提升了服务专业性。

　　更智能的是，通过应用AI语义识别技术和网易产品的海量语料数据，当市民在咨询问题模糊时，机器人还能进行常用和相似问题推荐，“先人一步”给予引导。

　　而针对机器人无法处理的部分个性化问题，系统则通过“语音机器人+人工兜底”双服务模式，流转至人工服务，确保办事群众的每一个问题都得到满意解答。

　　此外，针对政务服务反馈的刚性需求，系统也能够实现对服务数据的实时记录和统计，并通过可视化平台及时呈现。

　　在现场的显示大屏上，累计服务用户数、人工服务及机器人受理量、评价满意度等数据一目了然，业务类型分布、热门问题排行、日均各时段服务趋势等各种情况以图表形式全维度展现，工作人员对服务情况全面掌控。

　　通过对服务数据的沉淀和发掘，系统还能够对阶段服务状况和热点业务问题进行分析和预警，实现提早一步发现和解决问题、提高办事群众服务体验的目标。

　　滨江区市场监督管理局相关负责人表示，下一步，“商事服务智能语音咨询系统”还将进一步提升，力争将政务服务其他领域纳入服务范围，并探索通过数据驱动赋能业务，为再造业务流程、优化政务服务提供最大支撑。