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百名记者基层行丨杭州110:危险来临时 它为你召唤利剑

接警员在调看监控视频

  浙江在线-杭州频道1月10日讯(浙江在线记者 李攀 叶临风 通讯员 徐佳)有一个号码,你不一定存在手机通讯录里,但一定深深记在了心里。这个号码,你不一定常常联系,但当需要它时,电话那头一定有人为你守候。

  这个号码只有短短三个数字:110。

  杭州上城区婺江路169号,杭州市公安局指挥中心,每天有超过6000个电话涌入这个“大脑中枢”,又有无数个指令从这里发出。

  30年前,杭州开通了全省首个110报警服务台。从最初的匪警电话到如今的集日常接处警、服务群众、打击犯罪等于一体的指挥综合体,“110”是如何成为这座城市的平安“代码”的?

  在“110”宣传日来临之际,我们走进杭州市公安局指挥中心,听一听生命电波的跳动。

  速度:

  60秒派单1分钟到达

  网球场大小的指挥大厅,64块屏幕组成的148平方米巨幅液晶显示屏,遍布杭城数万个监控“天眼”传回的画面实时滚动播放……1月6日,我们走进杭州市公安局指挥中心,眼前的“大场面”让人震撼。

  和宽敞的指挥大厅相比,接警大厅显得有些“局促”,32个工位挤在100多平方米的小房间内,但这里比指挥大厅更热闹,“叮铃铃……叮铃铃……”一阵又一阵急促的电话铃声此起彼伏。

  “喂,您好,这里是杭州110。”

  “有人聚众赌博,在什么位置?”

  “别着急,民警马上就会赶到”……

  接警员陈烨端坐在电脑前,手边的黑色电话机,一刻也没有“安静”过,她一边听,一边手指飞快地敲击键盘,将报警信息以最简练的文字记录下来。“我们的工作从上岗的第一分钟开始,就必须立刻进入‘战斗’状态。”整整一个上午,她只回应了我们一句话,但接听的电话已经达到了60多个,水杯的开水早就没有了热度。

  杭州市公安局指挥中心民警陆晓奇告诉我们,中心主要负责承接杭州主城区警情,据统计,每天有6000多个电话打进,即便20名接警员全员上岗,平均每人也要接听超过300个电话,压力很大,“所以必须要争分夺秒,避免延误重要警情。”

  中午时分,接警员轮流用餐,趁着这个难得的间隙,我们本想和陈烨边吃边聊,可她只用了15分钟就解决了餐盘里的饭菜。

  刚回到岗位,第一个电话又把她“钉”在座位上。电话那一头,报警人的声音十分急促,在耳麦里听完报警信息,她飞快在屏幕打出一行文字:1月6日13时31分,杭州下城区中山花园秋月苑23楼发生一起火警!

  随后她点击鼠标将信息转发至杭州消防支队、下城公安分局及朝晖派出所、杭州急救中心等多家处警单位,110、119、120火速联动响应。

  完成全部接警程序,陈烨长长吁了口气,我们手机上的秒表停止在60秒!

  而当另一路记者“哼哧哼哧”赶到火灾现场时,大火早已被扑灭,没有人员伤亡。“你们来得太晚了。”参与处置的民警说,接警后不到一分钟,位于武林广场的PTU(杭州市公安局治安防控机动队)23号巡逻车率先赶赴现场,交警、消防等救援力量也相继赶到。

  这样的接处警效率是丁才如不敢想象的,已年过七旬的他是杭州第一代接警员,110宣传日前,他总会来自己战斗过的地方看看:“刚刚成立110报警服务台的时候,没有电脑,笔和本子是每名接警员必备的‘两件套’。”接到报警电话后,接警员迅速用笔记录在案,然后再联系相应的派出所,由于使用模拟信号电话,经常遇到占线的情况,“现在的伢儿们是体会不到那时我们心里的焦急哟!”

  快一点,再快一点!听得出来,这是每一代接警员共同的心愿。

杭州110的“雏形”

  精度:

  心里有张“活地图”

  除了“喂,您好,这里是杭州110”这句开场白要重复300多次,我们发现每一位接警员问得最多的就是“你在哪里”。“只有知道报警人所在位置或者事发地点,民警才能以最快的速度前往处置。”接警员陈少杰对此深有体会。

  1月7日晚11时44分,陈少杰桌前的电话突然响起。深夜打进的报警电话少不了麻烦事,被接警员们戏称为“午夜凶铃”。果不其然,报警人占先生称他的租客小田在朋友圈发了一条“祝自己一路走好”后失联。了解到出租房位置在大关东苑后,陈少杰打开电子警务地图,锁定事发地归于上塘派出所辖区,立刻进行“派单”。

  走访中,民警获得了关于小田的更多信息:29岁,身高1米75左右,穿黑色衣服裤子,短发。气温已经降至4℃,可民警一路搜寻下来,仍不见小田的踪影。“上塘所找不到,那就往外围继续找。”值班长决定扩大搜索范围,根据小田的失联时间和经常活动区域,陈少杰在地图上划出了一个半径十公里左右的“圈”,然后将相关信息向“圈”里的小河、祥符、玉泉等十多个派出所发送请求协查。

  1月8日凌晨2时27分,他终于等来一个好消息,小田被距离上塘派出所5公里外的玉泉派出所民警在玉古路附近成功找到。

  案情处置仅仅用了两个半小时,背后的秘诀是什么?陈少杰笑着说:“每一位接警员都是杭州主城区的一张‘活地图’,不仅熟知68个派出所的辖区分布,甚至几乎摸透了辖区内每一条主道支路和地标建筑。”

  真有这么神奇?站在一旁的陆晓奇似乎看出来了我们的疑惑,入行19年,算是第二代接警员,他道出了杭州110接警员传承至今的秘诀。

  “过去没有电子地图,也不像现在可以随时调取监控探头,接警员必须熟悉城市的地理环境,便于民警实施救助、抓捕等行动。”因此,那时每隔一段时间,接警员就要抽空蹬着自行车,坐着公交车“扫马路”,看看有没有新开通的路,新造的房子,然后把它们记录在册,回去后逐一背诵。

  说话间,他点开电脑上一份9多万字的文档,这是由历代接警员共同整理出来的杭州重要地名“黄页”,“我现在还记得至少杭州500多条大道小径,你只要报一个建筑名字,我就能告诉你它归属哪个派出所,大致在哪条路上。”“三堡家园。”我们随机选了一个有些生僻的地名,他立刻脱口而出,“属于四季青派出所,在太平门直街。”我们打开地图一查,果然准确。

  如今虽然有了越来越多的警务“黑科技”辅助,但陆晓奇说,“精准定位”还是接警员入门上岗的一项基本功。

上世纪80年代末,杭州110使用的报警微机

  温度:

  情绪不能在声音中表现

  就在我们蹲点时,一位8岁小朋友的突然到来,让整个大厅里严肃紧张的气氛缓和了不少。他叫忱忱,前不久,他拿着妈妈的手机,拨通了110,以一段“教科书级”的报警在网上“爆红”。

  “喂,你好,110。”

  “喂,我是一个小孩子,我爸爸妈妈今天晚上不在家,然后我现在很害怕”……电话里,忱忱带着哭腔,奶声奶气,语气十分无助。以前接到小朋友打来的报警电话,接警员都挺头疼,可这位小男孩接下来的表现让接警员出乎意料,短短几句话,就把自己报警原因,家庭住址,家庭成员信息一一准确报出,出警民警也很快找到了他。

  说起孩子报警的事,忱忱的母亲挺不好意思,“当时我只是去车库拿点东西,没想到小家伙会报警。”110宣传日到来前,这一家三口作为特邀嘉宾,走进杭州市公安局指挥中心实地体验。

  第一次看到接警的哥哥姐姐,小朋友兴奋地在大厅里转个不停,一会儿盯着大屏幕,一会儿凑到接警员耳麦旁同步“接警”。

  接警员金颖也被孩子调皮的样子逗乐了,入行7年,像这样轻松愉快的时刻并不多,更多的时候,她都处于精神紧绷的状态。

  她说起自己接过的一个警情,报警人是一位20出头的年轻姑娘,在网上认识了个网友,谈了两年网恋,却从未见过面。有天,对方突然提出分手,姑娘不肯,爬上十多层高的天台,打电话要求警察必须帮她找到男友,否则就跳下去。

  听着听筒里传出“呼呼”的风声,金颖的心提到了嗓子眼,她一边联系辖区民警,一边在电话里客串“心理咨询师”和她谈心。从分享自己的情感经历开始,一点点赢得了姑娘的信任。当民警找到这位姑娘时,姑娘已经从天台上走了下来,放下电话前,她对金颖说了声:“谢谢”。

  能够通过电波挽救一条生命,这让金颖觉得很有成就感。但有时,她也会感到委屈和无奈,比如因为接警慢了一秒,有人会在电话里破口大骂;比如有时电话接通,对方却迟迟不说一句话。

  在她的眼里,中心就像一个“万花筒”,走进这里,看到世间百态,每一个警情的背后,有酸甜,也有苦辣。“但不管遇到什么事,我们都不能通过声音表现出来。”金颖说,每位接警员在岗位上都要用最镇定的声音,这样,可以让有困难的群众产生安全感,让他们的紧张急切或愤怒尽量平和下来,从而仔细说明情况和报警要素,以便尽快派警。

  “从未见面,我一直在你身边,也许你听过我的声音,却从未看到我的笑脸,每一个电话都是你迫切的呼唤,当危险来临的时候,我为你召唤利剑……”这首专门为110报警服务台创作的歌曲,金颖非常喜欢。

记者在接警大厅采访

  【浙江新闻+】

  杭州110成长史

  1989年

  杭州开通第一个110报警服务台。

  1991年

  8月1日,杭州市公安局在办公室下设指挥中心。“110”开始使用科技武装,并逐步实现智能处警。

  1996年

  “110”报警服务台进驻全新的指挥中心大楼。这时候的报警服务台,模拟线路升级成了数字线路,一根光纤就可以连接30路电话。

  1997年

  “110”正式向全社会推出报警和求助服务。杭州“110”开始由单一的报警电话向集更多职能于一体的综合性电话转变。

  2005年

  杭州市公安机关全部完成110、119、122“三台合一”建设任务,实现了统一接警。同时,通过聘请社会翻译志愿者,杭州“110”开通了11国语言的外语报警翻译服务,大大提升了杭州的国际化形象。

  2007年

  杭州市公安局在全国率先开通了“110”短信报警。为方便聋哑人等特殊群体报警,以及群众确因电话报警不便等情况。

  据统计,去年,杭州市本级共接警336.6万起,处警144.9万起,成为守卫杭城百姓平安的重要屏障。

  共同守护生命电波

  杭州市公安局指挥中心指挥长 钱卫龙

  110报警电话,既是一个能让老百姓脱口而出的数字,更是一个带有民生温度的电话号码。从设立全省首个110报警服务台到现在,杭州110已走过整整30个年头,发生了翻天覆地的变化:从最初仅仅接受群众报案的电话,演变成为集日常接处警、服务民生、应急调度等于一体的指挥综合体。但它的内涵从未改变——110始终处在警务活动的最前沿,发挥维护社会稳定,为经济建设保驾护航的作用。

  过去群众常说,“有困难找警察”,这是对公安民警的认可和期许。但近年来,随着经济社会的发展和警察职能的日益扩大,110已经处于“超负荷”运行状态。除了每天要应对处理大量警情外,110还会接到各种各样和警务无关的个人求助,例如帮忙开锁、接孩子放学、修理下水道等。虽然这些并不属于110的职责范围,但按照“有警必接”的要求,接警员不得不腾出时间来应对这些非警务活动。

  110是负责接受各类刑事、治安案件,帮助群众处理急难险重等紧急求助的生命线,一些非警务类事项,广大市民可以拨打相关职能部门或社会服务机构的公开电话,如涉及车辆被堵需移车等情况,可以拨打114移车服务电话等。

  另外,报假警的行为千万要不得。虚报警情不仅占用了指挥中心工作人员的精力,还会动用和消耗大量的警力资源。去年一年,杭州全市公安机关共查处此类案件489起,打击处理629人。

  110是守护大家的平安线,也希望大家共同守护好这条生命的电波。

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