浙江在线-杭州频道5月12日讯（浙江在线记者 赵路 通讯员 高静玮 郑波）了解婚姻登记事项，只有精确搜索“婚姻登记”后才能显示？在西湖区政务网站上，智能导服能读懂老百姓的大白话，不论你搜“结婚”、“婚姻”，还是搜索“我要结婚”等，都能获得相应结果。

　　“行政办理的事项多达3800多个，但群众和企业找不到‘办事入口’情况时有发生。”西湖区审管办主任徐震宇说，这是因为不少政务网站虽有在线自动问答功能，但智能化程度不高，很多搜索词要对上专业词汇才能搜到。

　　去年9月，西湖区率先试点“智能导服”——通过与第三方合作，在政务服务网站上增设数字化智慧系统，提效“最多跑一次”。通过调研和后台数据收集，西湖区针对百姓反映频繁的咨询难点、痛点问题，增补设置对应政府办事“官话”的“大白话”关键词，细分办事场景，让百姓搜索更便捷。“能在线上办结的，尽量在线上办结；线上无法办结的，也帮忙厘清流程和材料，让群众少跑路。”徐震宇说。

　　新开发的近2.5万个关键词、上万个细分场景，让群众问得轻松、办得明白。

　　只要打开“浙江政务服务网”，点击西湖区页卡中的“智能客服”按钮，在对话框中输入内容即可询问。目前设置的近2.5万个关键词，涵盖了西湖区所有办事事项相关的通俗、日常用语。

　　在行政办事中，即使同一事项，因群众和企业的办事情形不同，办事地、流程和所需材料也会不同。

　　在“智能导服”系统中，专门设置了1万多个细分场景。比如旅馆住宿业商事登记，到底开的是旅馆还是民宿？营业面积是否超过1万平方米？场所中是否安装、使用集中空调通风系统？“智能导服”都会主动询问，并根据群众的选择显示相应结果。

　　“过去，办事跑错地方，少带或带错材料的情况比较普遍。细分场景的导引，相当于群众和企业有了24小时的智能助手。”陈斌说。

　　截至目前，智能导服的访问量已达21万多次，调查显示群众满意度超过95%。据统计，智能导服上线以来，西湖区“最多跑一次”满意率上升了4.46%；西湖区行政服务中心的平均办事等候时间也比引入智能导服前缩短了13分钟。