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整合55条政务热线开设“最多跑一次”专席
杭州12345市长热线全面升级

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杭州12345市长热线受理中心。

  浙江在线-杭州频道6月12日讯(浙江在线记者 陆海旻)一个号码接听、一个平台受理,为民办事更快一步、更进一步、更深一步。今年以来,杭州12345市长热线全面升级,整合55条政务热线,开设“最多跑一次”专席、深化政务监督机制、升级大数据信息平台……

  每一步,都走进了杭州市民的心里,不断刷新着这个城市的幸福指数,成为构建全民共建、共享社会治理新格局的生动注脚。

  一个电话,解决群众烦心事

  “这位女士,您先别急、别哭,我们已经在帮您想办法……”4月13日凌晨2时许,杭州12345市长热线接到郑女士求助。当时,她正被困在某酒店的电梯内,对外呼救许久无人应答,求助电话也无人接听,情急之下拨打了市长热线。值班话务员一边安抚郑女士情绪,一边联系电梯应急救援电话,仅过了10分钟,电梯救援人员赶到,郑女士成功脱困。

  发生纠纷、噪声扰民、燃气通不上、停水停电、社保公积金最新政策……遇到这些事情,想要咨询、投诉,要打哪个电话?

  前几年,除了12345市长热线,杭州同时存在55部政务类热线电话。市民需要咨询、求助时,先要弄清属于哪个部门负责,让很多人无所适从。因为各政务热线分属不同部门,遇到部门交叉问题时,更加难以协调。缺乏统一的管理机制和服务标准,热线服务质量参差不齐,拖累了行政效率。

  怎样做到一个电话,解决群众烦心事?

  2016年底,杭州12345市长热线整合各类政务热线电话,陆续将工商、物价、医疗卫生、人力社保、城管等55条非紧急类政务服务热线,逐渐整合或取消,全部归并到12345一个号码。

  热线通道减少了,群众办事却更简单了。一个热线,打破了部门之间的信息孤岛,架起了百姓和政府之间的民生桥梁。

  如果没有杭州12345市长热线,郑女士只能拨打110或者119求助。类似于郑女士这样非警务类报警,不仅会增加110、119报警服务台工作量,造成对有限的警务资源巨大浪费,也不是问题的最佳处理方式。2017年,杭州12345市长热线平台升级,正筹划与110等警务平台互联互通,使部分非警务警情分流至市长热线,将有限的接警资源和处警力量进一步得到释放。

  如今,杭州市民如果遇到政务类困难或有不明白的事,再不用手足无措,只要拿起电话,按下“12345”这一串简单数字,便可直接获得服务和帮助。

  一键交办,民生服务更便捷

  市民咨询、投诉,如何更加快捷回复、办理?

  “请您记一下,杭州人才落户紧缺专业有这些……”5月31日上午,“最多跑一次”专席话务员蒋杰接到一名应届大学毕业生电话咨询“人才落户新政”。打开系统知识题库未搜索到答案,他迅速电话咨询相关单位,很快便给出了回复。

  今年5月起,杭州12345市长热线开通“最多跑一次”专席,规定市民咨询类电话,必须在线或3天内答复,蒋杰就是专席话务员之一。“专席电话类似于医院的‘首诊负责制’,话务员要对群众咨询、求助负责到底。”

  市长热线的知识库系统,涵盖房管住建、社保医保、公积金、民政、教育、就业、税务等24个类目,积累了1000余条公共政策、便民服务信息。“当知识库无法当场解答时,我们再启动‘代办制’,向有关单位咨询,再立刻电话回复给反映人。”

  “最多跑一次”专席自5月12日开通至6月7日,共受理市民来电3341件,其中,在线解答1858件,占比55.61%;代办回复409件,占比12.24%;交办1074件,占比32.15%。

  除咨询类问题当日回复外,其他问题转化为一张张工单交由相关部门处理,分为特急件、紧急件、普通件、疑难件四个等级。平台升级改造后,12345信息化系统从二级架构升级为五级架构,上联浙江统一政务咨询投诉举报平台,下联区、街道、社区,话务员只需按一个键,就可传达到相关事权单位。

  专席班班长俞振华介绍,12345转给各部门、县(市、区)的工单,代表杭州市委、市政府。承办单位必须按事件的紧急程度,在1、3、5个工作日内联系并反馈办结,复杂疑难的可在15日内办结。逾期未办结或办结不力的案件,相关诉求将进入督办程序,由专人负责督促解决。

  “12345”还开通语音、短信回访评价系统,群众可对处理情况进行实时追踪、评价。5月12日,“12345”还在“杭州信访”微信公众号开通受理渠道,网民关注微信,即可反映诉求、查询进程、评价结果。

  为了进一步落实“事事有回音、件件有着落、环环可追溯”目标,今年开始,杭州12345市长热线每月对承办单位的“效能指数”进行测评,并纳入全市综合考评。“效能指数”不达标且排名后三位的承办单位,将被“黄牌预警”并书面通报,同时抄报市考评办。“今年4月,杭州联通公司等三家单位就被‘黄牌预警’。”杭州市信访局综合调研处副处长黄莉说。

  智能平台,“算”清民生关键点

  除了将55部政务类热线电话整合到一个电话,杭州12345市长热线还将80余家单位的领导信箱和网上信访渠道,整合到浙江政务服务网,构建省、市、区、街道(乡镇)、社区“上下贯通、五级联动”的统一平台,运用互联网技术,发挥更强有力的为民办事能力。

  今年3月,浙大华家池小区几位老教授希望为旧住宅楼加装电梯,但社区以相关细则还未出台为由拒绝盖章,老教授于是拨打了市长热线寻求帮助。

  工作人员通过数据分析发现,近年来市民关于老小区加装电梯的投诉、咨询一直较多,便将这一情况上报给相关部门。不久后,杭州市危改办出台《关于开展杭州市区既有住宅增设电梯工作的实施意见(征求意见稿)》,老教授们的诉求有望实现。

  全网整合后,市长热线资料库内汇集了社情民意、城市管理、经济建设等海量数据。对市民的咨询和投诉件,平台进行自动化归档、转办,通过云数据分析,实时进行舆情分析。下一步,还将以“最多投一次”为目标,实现跨部门信息互通、数据共享和业务协同。

  “这样很容易及时发现带有普遍性、趋势性的问题,如房屋群租、无证小餐饮扰民等,形成简报、分析、日报、月报。”黄莉说,有了大数据分析,就能“算”出百姓痛点,加强突发信息预警、民生信息研判,将社会综合治理由事后处理变为事前预防。

  据平台大数据统计,今年1至4月,杭州市民关注度前三位的热点话题为:房产管理16777件、机动车管理13146件、社区管理10185件。由于房产新政出台,房产管理类咨询、投诉同比增长235%;而随着“五水共治”“三拆一改”行动的深入推进,环境保护和违法搭建等投诉下降明显。

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